摘要：在科技飞速发展的今天，金融产品的多元化、金融信息的数智化，让金融消费者在复杂多变的金融环境中喜忧参半———一方面，享受着科技发展带来的便捷；另一方面，又面临着消费者权益受到威胁的考验。特别是在支付清算领域，消保权益的维护愈加艰难。如何在支付清算领域减少权益损害事件的发生，是当前亟待解决的难题。本文通过分析支付清算领域消保工作的问题和现状，深入挖掘问题本质，通过经典案例分析，给出具有可行性的建议方案，从监管机构到立法机构，从金融服务机构到消费者，以多维立场进行积极探索，为金融消保工作提供积极举措和参考。
关键词：金融消费者；权益保护；支付清算
一、问题现状及成因分析
（一）银行业金融机构自身问题剖析
1.银行对消费者权益保护工作的重视程度不足
银行的主营目的是创收盈利，消保工作往往成为最容易被金融机构忽视的一部分。尽管金融产品不断更迭，但消费者对金融专业的认知并没有跟上产品更新迭代的速度，加上一些金融机构未能对相应产品进行深入讲解，亦无法详尽说明，导致银行面对异质客群的困难和挑战愈加突出与紧迫。
2.银行工作人员的专业能力和服务意识有待提升
根据第三方机构的信息显示，消费者反馈或举报投诉问题主要是银行业金融机构的应对方式欠妥。一是部分金融从业者面对消费者的咨询没有切中要害、给出合理化建议。二是对相关业务了解比较泛泛，混淆消费者视听甚至造成其反感；对消费者的需求不加区别的宣传致使无法满足各方需要。三是产品信息获取和使用习惯不同，致使金融产品和服务难以落地。
3.银行的金融产品咨询服务质量有待提升
随着消费者维权意识的进一步增强，部分金融机构的改进举措未尽如人意。一是对消费者的核心诉求模糊。二是即使领悟了消费者的核心诉求，也会避重就轻采用公关话术。三是规则意识不强，一些金融从业者因照本宣科、技能欠缺而引发消费者的不满情绪。四是部分金融从业者的服务意识不强，有些服务流于形式。
4.银行对消费者信息的保护力度不够
随着技术水平的不断提高，金融服务的便利性也给消费者个人信息安全带来了隐患。金融消费者个人信息包括但不限于金融机构通过提供金融产品和服务或通过其他渠道获取、加工、保存的个人信息，这些信息金融机构应该规范合理地收集和使用[1]。
（二）银行业金融机构与消费者在诸多方面存在客观差距
1.银行金融产品创新与消费者需求有较大差距
金融机构之间的产品同质化现象严重，导致银行等金融机构间的竞争愈加激烈。随着社会整体进步，消费需求旺盛，而金融机构产品创新的步伐相对滞后，不能及时满足消费者多元化和个性化的金融消费需求。
2.银行与消费者信息不对称
一方面是产品服务的认知和接纳方面的差异。金融机构对相关金融产品迭代更新的认知程度和接受程度更快，更早于消费者，这种矛盾直接表现为两者信息不对称。另一方面是消费者个人信息使用和保护方面存在信息不对称。银行业金融机构作为产品和服务的供给方，获取消费者个人信息享有渠道畅通多样、信息完备真实的便利条件。但金融消费者在对相关产品的了解上缺乏合理渠道。
（三）法制机制建设的时效性和预见性有待提升
1.投诉渠道机制建设方面有待完善
目前，全国各地消保工作实施细则未见统一，而对于不同地域消费者是遵从消费者还是金融机构属地原则，各方意见不一，因此，规范化、统一化、标准化全国性的金融机构消费者权益保护实施细则呼之欲出[2]。
2.相关法律法规条文约束力不足
由于突发性问题的发生，法律法规还未将此类特殊情形考虑在内，致使法律依据有所欠缺，只能通过其他相关法律条文对此类特殊场景进行有效说明和借鉴指引。
3.银行内部合规管理机制有待完善
银行业金融机构应当健全金融消费者个人信息保护层面的管理机制。一是金融数据信息化的特点，使得金融信息较易被不法分子利用，应从根本上建立个人信息保护机制。二是协议中涉及个人信息保护的内容多为格式条款，很多功能的启用依托于消费者对协议的同意。三是投诉举报途径不畅，如AI不够灵活、热线呼入困难等。四是银行产品的推出和上线缺乏体系化、流程化的测验，缺乏完善的监督考评体系和与之匹配的准入标准，致使后续引发问责投诉事件[3]。
（四）监管部门工作问题剖析
1.消费者权益保护工作在支付清算领域的制度建设有待完善
《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》的出台，体现了人民银行对消保工作的重视。但是在支付清算领域，有待完善实施细则。
2.在支付清算领域，个人信息保护工作存在盲点
对于第三方支付机构个人信息保护相关问题，监管部门没有辐射到的非监管领域缺乏专门的监督管理机构，也没有相应的支付清算领域中关于个人信息保护层面的安全性工作指引和处理办法。
3.给消费者维权带来迟滞困扰
中国人民银行对于支付机构的现场和非现场检查，由于监管手段受限，在个别事件中未及时发现支付清算领域中侵犯消费者合法权益的现象，使得消保问题出现迟滞。
二、案例设计及分析借鉴
（一）A银行在消保工作上的架构设计
1.组织架构：策划成立直属部门———消费者权益保护部，牵头全行消保工作，并负责对接外部机构的监督检查工作。工作处理流程：消保部门接收投诉事件———根据事件类型划分至业务部门———业务部门形成整改方案———反馈消保部门———消保部门对接消费者———记录消费者反馈意见———调查处理。
2.系统架构：建立A银行消保工作评价体系，将各项产品和服务纳入评价体系中。成立独立客观的评估小组，通过建立核准制机制，对全行每一项产品和服务都按照评估体系中消保工作的规范细则进行逐一核实，未核实通过的不予准入上线推出，需返工整改直至符合消保工作评价体系的要求，建立严防消保工作引发的风险警戒线，并将消费者投诉举报风险的根源切断，实现从源治理的举措[4]。
（二）A银行在消保工作设计上的特点
1.双管齐下，既有直属一级部门专门负责消保工作，又有把消保工作内嵌到每一个业务部门中的工作机制，形成相互约束、彼此协调、并驾齐驱的模式，为消保工作落实到具体部门，形成职责明晰、总分有度的管理模式。
2.从意识上把握消保工作的必要性。将消保部门列为直属部门，是对金融消保工作的高瞻远瞩，更是对其直接赋权、形成对全行业务体系在金融消保工作方面的客观评价和专业监督，实现全行消保工作行稳致远的有力举措。
3.通过建立消保工作评价体系，实现业务部门在消保工作方面的主动出击，改变原来只上线产品不考虑产品设计从而引发投诉的单一做事方式，形成考虑全面、职责分配到部门、各业务部门将自己产品设计部分考虑、自我负责的方案。
（三）对其他银行业金融机构的工作启示
1.对消保工作全局把握，专门设置一级职能部门，为银行业金融机构今后可持续发展奠定坚实的基础。
2.建立消保工作统筹规划全行各项产品和服务的评估体系，实现消保工作渗透到全行各项业务开展过程中的每一环节，从设计开发到流程操作再到售后服务的全方位评估体系，并设置独立客观评价小组，从全局角度做好消保治理。
3.建立产品和服务的核准制机制，评价小组成员对于产品和服务评估得分未达到标准的不予上线，形成严格防控消费者投诉风险的内控机制，将产品和服务设计不尽合理的地方予以退回返工直至达到标准要求，严守消保工作的前置风险关。
三、研究结论
（一）对金融监管机构的建议举措
1.进一步完善消保工作在支付清算领域的制度建设。虽然消保实施办法的出台对原办法有了进一步完善，但在支付清算领域的实施细则还有待完善。应当进一步出台相关实施细则，特别是支付清算领域做好制度上的落地，为金融机构提供相应准则参照。
2.金融监管部门与工信部、司法部等多部门通力合作，将监管工作细化、落到实处。但是，在涉及支付清算领域中的若干问题，应当将具体工作嵌入到监督体系中，把金融消保工作的监管落到实处。
3.建立网络实时监控，避免因监管工作迟滞带来的弊病。除现场和非现场检查，还要加快建设监督体系，实现智能实时监控辖内金融机构在消保工作的履职情况，发现支付清算领域普遍集中的棘手问题，便于出台相应的管理办法，减少迟滞性监管带来的各种弊病。
（二）对金融服务机构的建议举措
1.将金融消保工作渗透到金融机构经营管理的各个环节，完善体制机制建设，从源头上避免因职责划分不清而引发的连锁问题。一是完善职能架构，从顶层设计出发，将专属管理的消保部门与各职能部门的消保工作这一双轨制，真正落实到日常管理中。二是重新考量产品定位，及时查缺补漏。例如，在收费定价机制方面，应从应知内容着眼，以健全的法律约束和规范形式做好相关信息披露，并作醒目提示，进一步完善协议条例约定方式和告知内容。三是在产品设计过程中，将消费者的体验感受和反馈评价纳入到产品开发流程中，及时收集反馈评价和建议；将测试和验收环节纳入产品综合考评体系中，形成内部相互制衡的综合评价机制。此外，还应尽量照顾不同的消费群体，实现精细化客户管理和消保工作的健康高质发展[5]。
2.稳抓事中阶段的监督管理。一是构建个人消费者信息数据的防护网，严控数据外泄。二是金融机构与金融消费者在个人信息使用方面，完善法律层面的制度建设，通过达成保密协议、合理化使用协议和授权协议等权责清晰的法律条例约束，实现对金融机构和消费者权责分明的双保险。三是将晦涩难懂的应知内容清晰明朗化、通俗易懂化，并对相关协议条款做进一步解读。四是构建规范统一的监督服务体系，统一宣传口径和宣传内容，实现标准化的服务体系建设，避免消费者因不同咨询结果而引发投诉。
3.加快完善事后阶段的营销服务标准，高度重视售后服务的客户反馈，做好客户满意度调研。针对机构整体服务水平的提升提出更高要求，满足不同客户群体的多样化诉求。
4.健全及时有效的投诉纠纷处理机制。在网银、手机银行等客户端搭载AI技术，将客户咨询最多的问题分门别类地整理成实用性的对话蓝本，客户经过AI自动对话模式咨询后仍未得到满意答复的再转人工，进一步减少因沟通不畅导致的客户举报投诉。此外，对于事后纠纷投诉处理机制应特事特办，避免因成本考量而减少人工坐席的布局。
（三）对金融消费者的建议举措
1.加强对消费者金融知识的普及教育。特别是针对差异化金融消费群体，应当具体问题具体分析，开展形式各有不同、理论深浅有度、层次差异分明的数智金融教育，增强金融消费者的防范意识，使消费者能更好地利用金融、法律等专业知识武装头脑、保护切身利益。
2.加强消费者维权意识，使金融产品和服务供给者能更多地暴露自身经营管理中的弊端，更快发现自身制度体系缺陷、产品设计漏洞和产品服务提供过程中执行不到位等问题。加快对金融服务机构纠偏矫正和及时反馈，实现对金融服务机构制度体系建设的进一步完善。
3.深耕市场，精细化管理。金融消费者群体多样化必将带来对金融产品和服务需求的多样化，这一结果将引发金融机构对市场需求的重新考量和精细化拆分，分门别类地对不同阶层消费者提供合理化差异的金融产品和服务，实现市场需求的多维管理，这也是对消保工作精细管理的体现。
参考文献：[1]刘亚娴.我国银行业金融消费者保护研究[D].北京：对外经济贸易大学，2015.[2]刘俊海.大型互联网平台消费者金融信息保护问题研究[J].中国银行业，2021（04）：79-82.[3]张亚蕾.个人信用修复机制：美国案例[J].金融纵横，2017（09）：74-78.[4]林玲.金融消费者权益保护应加快落实[N].中华工商时报，2020-10-30（03）.[5]周俊俊.金融消费投诉心理分析及应对策略[J].金融经济，2019（12）：43-44.
